По большому счету, всю нашу жизнь определяют четыре базовые составляющие. Неслучайно именно на них сделан упор во всех верованиях, религиях и социально-политических доктринах. Поэтому если вы хотите сделать свою систему работы с персоналом действительно эффективной, обратите внимание на эти универсальные рычаги влияния – они помогут вам усовершенствовать бизнес в целом и систему потребительского сервиса в частности.
1. Предписания (Regulations). С самого детства нам сначала родители, потом учителя и воспитатели, потом общество в целом рассказывают, что и как мы должны делать. Такую систему обязательных норм мы находим и в религиях – там она имеет форму заповедей (например «Возлюби ближнего своего» или «Чти отца и мать»). Подобная система заповедей должна быть в каждой компании, чтобы все ее сотрудники четко знали, чего от них ждет руководство. Составьте такие заповеди (кодексы, инструкции – назовите их так, как вам больше нравится) и доведите их до сведения подчиненных. Только не нужно писать бесконечный нудный перечень – постарайтесь в коротких и емких фразах передать главное, что должен делать каждый ваш сотрудник: уважать и ценить клиента, превосходить его ожидания, в любой ситуации быть честным и вежливым и т. д.
2. Ограничения (Restrictions). Опять-таки, еще в раннем детстве мы знакомимся со словом «нельзя», и оно сопровождает нас на протяжении всей жизни. В каждой религии есть свои запреты («Не сотвори себе кумира», «Не убий»), в каждом обществе – свои табу. Поэтому и вам очень пригодится перечень ограничений и запретов, действующих в вашей организации. В сочетании с предписаниями такой перечень сформирует в сознании ваших работников четкое и ясное представление о том, что представляет собой ваша компания, в каком направлении она развивается и что они с учетом этого должны делать. Кстати, не помешает также и для себя определить границы, которые вы ни в коем случае не станете переступать, например, работать с поставщиками, предлагающими товары сомнительного качества, или задерживать выплату зарплаты сотрудникам. Эта мера дисциплинирует вас, что сразу же почувствуют ваши подчиненные и сами станут серьезнее относиться к вашим требованиям. Это закон: рядом с ответственным и обязательным руководителем и подчиненные становятся более дисциплинированными.
3. Ритуалы (Rituals). Во всех культах и религиях ритуалы и обряды играют основополагающую роль: они диктуют человеку последовательность необходимых действий, настраивая его таким образом на определенный лад. Ритуал основан на многократном повторении одних и тех же действий в одних и тех же условиях и обстоятельствах, он вырабатывает у людей стереотипы поведения. В мире бизнеса также есть свои ритуалы – вам нужно лишь обратить на них внимание. По сути, ритуал – это практическое воплощение вашего кодекса: системой запретов и предписаний вы сообщаете сотрудникам, что они должны делать, а вводя особые ритуалы (специальные формулы приветствия и прощания, форма одежды, чествование именинников или победителей конкурсов среди сотрудников), показываете, как это следует делать, и вырабатываете соответствующие привычки. Кроме того, хорошо продуманные ритуалы могут сделать даже самую рутинную работу интересной и разнообразной, а это всегда нравится людям. Охотно играя по предложенным вами правилам и получая от этого удовольствие, ваши сотрудники, во-первых, будут больше ценить и уважать компанию, а во-вторых, они будут лучше обслуживать потребителей: довольный работник – хороший работник.
4. Отношения (Relationships). Вся наша жизнь складывается из многочисленных отношений: дети – родители, подчиненные – руководители, продавцы – покупатели и т. д. По большому счету, все три предыдущих пункта направлены на то, чтобы выстроить наши отношения определенным образом, привести их к некоей норме, идеалу. В бизнесе грамотно выстроенные отношения – это основа основ, ведь здесь вообще невозможно что-либо сделать в одиночку. Поэтому создание здоровой, доброжелательной атмосферы в коллективе должно быть одной из главных задач ваших менеджеров по персоналу, а ваше внимательное отношение к сотрудникам станет для них примером того, как им следует относиться к клиентам. Постарайтесь выстроить в своей организации систему отношений, основанную на доброте и внимании, – и ваш бизнес от этого очень серьезно выиграет.
Разумеется, здесь описано общее направление движения, конкретная же реализация этих принципов может быть разной – все зависит от особенностей каждой организации и предприятия. Оцените ваши возможности и цели, подумайте, как лучше построить систему четырех «R» непосредственно в вашей компании, и вот увидите: это обязательно сработает!
Источник:
