Чтобы точно знать, как развивается ваша компания и как скоро будут достигнуты намеченные вами кратко- и долгосрочные цели, внимательно следите за всем, что происходит на вашем предприятии, обращая внимание на, казалось бы, самые незначительные мелочи. Потребительский сервис будет постоянно улучшаться лишь в том случае, если вы станете регулярно проводить исследования и измерения.
Особого внимания заслуживают такие показатели:
— результаты опросов, интервью и анкетирования, с определенной периодичностью проводимых среди клиентов;
— число покупательских жалоб, быстрота и эффективность урегулирования проблемных ситуаций (кстати, не стремитесь любым способом уменьшить число жалоб – скорее всего, ваши сотрудники начнут просто замалчивать их);
— количество телефонных бесед с клиентами, проводимых с целью выяснить, довольны ли они приобретенными товарами;
— доступность телефонных линий компании и эффективность их работы;
— результаты случайных наблюдений за действиями и поведением персонала. Здесь необходимо учитывать продолжительность и качество визуального контакта, вежливость и правильность речи, наличие улыбки, эффективность сделок, использование принятых форм вежливости (приветствие, благодарность за покупку или посещение магазина) и т. д. Подобные наблюдения должны быть регулярными, хорошо продуманными и спланированными, чтобы в итоге у вас сложилось полное и правильное представление о каждом вашем работнике и его умениях.
Систематизировать, обобщить полученные в итоге данные, а также проследить динамику изменений поможет индекс покупательской лояльности. Чтобы вычислить его, вам будет нужно попросить покупателей оценить 3 утверждения:
1) Я в целом доволен общением с компанией.
2) Я буду сотрудничать с данной компанией, если мне потребуются соответствующие товары (услуги).
3) Я порекомендую данную компанию своим родственникам и знакомым.
Предусмотрите 5 вариантов ответа: 1 – абсолютно не согласен; 2 – не согласен; 3 – затрудняюсь ответить; 4 – согласен; 5 – полностью согласен.
Собрав максимально большое количество мнений, вычислите средний балл. Полученное в результате число округлите до десятых долей – это и будет индекс покупательской лояльности.
Дальше все просто: проводя подобные опросы с определенной периодичностью (ежемесячно или раз в квартал), вы будете иметь возможность наблюдать за тем, как изменяется значение индекса. Если он будет расти, значит, ваши усилия дают положительные результаты, если же цифры будут уменьшаться – вы что-то делаете неправильно. При этом учтите: небольшие колебания индекса – вполне нормальное явление, нужно уметь определять главное направление движения и ни в коем случае не впадать в панику, но и не расслабляться.
Источник:
