Как привлечь и удержать покупателя? Как выделиться из массы конкурентов, убедить потребителя, нередко ведущего себя с непредсказуемостью капризного ребенка, отдать предпочтение именно вашему товару? Этими и другими подобными вопросами постоянно задаются очень многие предприниматели. И ответ на них есть: нужно удивить покупателя, приятно поразить его, при этом убедив его в особой ценности своего товара (услуги). Сделать это можно разными способами.
Удивление, радость и даже восторг покупателя вызывает товар, который каким-либо образом превосходит его ожидания: оказывается прочнее, надежнее, функциональнее, удобнее, чем думалось потребителю, дольше служит или дешевле стоит, при этом оставаясь качественным. То есть чтобы покорить потребителя, нужно предложить ему ценный товар – такой, чье качество соответствует цене или превосходит ее.
Конечно, чтобы определить истинную ценность продукта, потребителю нужно время: только попользовавшись товаром, он убедится в его высоком качестве. Минус здесь в том, что на такую проверку могут уйти годы, а производителю доход нужен уже сейчас. Поэтому приходится использовать другие методы убеждения покупателей в исключительной ценности товара (услуги). Вот некоторые из них.
Особенная упаковка, привлекающая внимание. Причем это относится не только к товарам – любую услугу можно сопроводить неким документом, свидетельством и т. д., и вот тут открывается широкий простор для фантазии: можно не просто выдать клиенту чек или справку на стандартном бланке, а придать документу солидности, разработав для него особый дизайн или эффектную обложку. К примеру, страховой полис, заключенный в кожаный переплет с вытисненным именем клиента, несомненно, порадует его, даст ему ощущение ценности документа, убедит в уважительном и внимательном отношении компании. Точно так же подаренная книга приобретает для обладателя большую ценность, будучи подписанной дарителем или автором.
Значительный гарантийный срок. Чем большую гарантию дает на свой товар производитель, тем более надежным и ценным этот товар кажется покупателю. Поэтому предлагайте на свою продукцию максимально возможный срок гарантии, в идеале – пожизненный. Статистика утверждает, что производителям товаров с пожизненной гарантией приходится заменять или принимать их обратно не намного чаще, чем тем, кто дает гарантию в 1-2 месяца. При этом нетрудно догадаться, какому товару потребитель отдаст предпочтение, если ему предложат два одинаковых предмета с разными сроками гарантии: покупатель верит тому производителю, который отвечает за свой товар.
Консультации и информационная поддержка. Прежде чем продать товар клиенту, убедитесь в том, что данный предмет на сто процентов соответствует его пожеланиям и потребностям. Не расстраивайтесь, если в результате беседы клиент ничего у вас не приобретет – зато он станет доверять вам и наверняка придет снова, возможно, за куда более масштабной покупкой.
Возможность «пощупать» товар, попрактиковаться в работе с ним. Показательный случай: Джо Фулмер, открыв небольшую швейную мастерскую, решил создать при ней своего рода «клуб по интересам» для любителей шитья. Он отвел для этого специальное помещение, где посетители могли пообщаться, научиться работать на швейной машине и приобрести ее. Идея сработала: предприятие быстро завоевало популярность среди потребителей и стало приносить своему владельцу очень солидную прибыль. И дело здесь не только в том, что каждый клиент покупал не «кота в мешке», а нужную ему вещь, к которой он уже успел привыкнуть и оценил ее достоинства, – сам процесс общения давал посетителям возможность повысить свою самооценку.
Акцент на выгоде от приобретения товара (услуги) в данный момент и в данном месте. Так, многие магазины, предоставляя скидки, указывают на ценнике не только новую цену, но и старую, чтобы покупатель мог прочувствовать разницу и подсчитать, сколько он сэкономил.
Низкая цена. И производители, и покупатели прекрасно знают, что цена далеко не всегда определяет ценность товара. И все же многозначные цифры на ценнике отпугивают многих. Но что делать, если существенно снизить цену возможности нет? Выход есть и здесь: продавцы дорогих товаров (бытовой техники и тем более автомобилей) сейчас предпочитают указывать на ценниках и тем более в рекламе не полную стоимость, а размер ежемесячного взноса при покупке данного предмета в рассрочку. Удачный ход для тех, кто предоставляет услуги, например, по ремонту одежды или обуви: оценить работу по максимуму, но в счете выставить чуть меньшую сумму. И пусть разница окажется совсем небольшой – потребителя радует сам факт того, что с него взяли чуть меньше, чем он рассчитывал. При надлежащем качестве услуги этот клиент обязательно придет к вам еще раз. Ну и конечно, не стоит забывать о бонусах, накопительных скидках, дисконтных картах и прочих приятных привилегиях для постоянных покупателей. Здесь есть масса возможностей, поэтому не поленитесь детально проанализировать ситуацию и найти способы усовершенствовать свою ценовую политику.
Не стоит забывать еще и о том, что удивление и признательность покупателя можно заслужить, проявляя внимание и заботу о нем. Такое отношение может проявляться не только в готовности рассказать все о конкретном товаре, но и в предвосхищении потребностей и желаний клиента.
Например, чтобы сделать магазин строительных товаров прибыльным, нужно не только хорошо изучить ассортимент стройматериалов, представленных на рынке и внимательно отнестись к покупательским пристрастиям, чтобы быть в состоянии предложить каждому клиенту то, чего он хочет. Сделать магазин по-настоящему привлекательным для посетителей поможет совершенно бесплатная вещь – вежливое внимание продавцов. Ведь каждому покупателю будет приятно, если продавец не только поможет ему с выбором краски или штукатурки, но и напомнит о необходимых сопутствующих товарах: кистях, валиках, шпателях, перчатках и т. д. При этом совершенно не обязательно преподносить такие предметы клиенту в подарок – он заплатит за них полую стоимость, но будет вам благодарен, потому что ему не придется тратить время на покупку всех этих, казалось бы, мелких, но таких нужных вещей, отсутствие которых обнаруживается в самый неподходящий момент.
Однако если у вас есть возможность сопроводить свои товары полезными бесплатными приложениями – это еще лучше. Обратите внимание: такие приложения должны быть именно полезными, нужными, пусть даже их стоимость окажется копеечной. Например, приобретая пару туфель, покупатель вряд ли откажется от бесплатного приложения в виде рожка для обуви. А если продавец еще и проявит заботу и поинтересуется, не нужен ли клиенту крем или сушилка для обуви, специальные вставки и т. д., посетитель наверняка будет очарован.
Тот же принцип работает, когда на заправочной станции или на СТО клиентам предлагают в качестве бонуса бесплатные услуги автомойки. Такая дополнительная услуга обойдется владельцу станции в небольшую сумму, но для посетителя станет прекрасным мотивом приехать снова.
Вообще, самые выигрышные бесплатные приложения – это дешевые товары, имеющие для покупателя большую ценность, превосходящую их реальную стоимость. Так, если в видеопрокате посетителю предложат бесплатный попкорн, тот будет очень удивлен и обрадован такой щедростью, помня о стоимости этого угощения в кинотеатре (хотя его себестоимость в несколько раз меньше). Не меньше порадует постояльцев мотеля бесплатное свежее печенье или напиток. В принципе, в любой сфере можно найти такие мелкие товары и услуги, которые не потребуют от вас значительных затрат, но помогут привлечь клиентов.
Итак, продайте потребителю качественный товар с небольшой скидкой, приятным бесплатным приложением, предложите дополнительные услуги, обслужите его с улыбкой, поинтересуйтесь, не нужны ли ему те или иные сопутствующие товары, – и он непременно придет к вам снова.
Источник:
