В бизнесе, как, впрочем, и во многих других сферах, огромную роль играют терпение, настойчивость и дальновидность. Здесь вполне уместным будет сравнение с бамбуковым деревом: несколько лет за ним нужно ухаживать, не видя результатов, и лишь потом, если вы все делали правильно, оно буквально за считанные недели вырастет на 5,5-6 метров. Годы усилий и тщательного ухода приносят очень убедительные плоды, которые окупают все труды, но чтобы получить этот результат, необходимо работать много и усердно, причем нередко этот труд может казаться неблагодарным.
Так же обстоит дело и в сфере потребительского сервиса: нужно постоянно развиваться, совершенствоваться, повышать качество обслуживания, прислушиваться к мнению клиентов, стараться предугадать их пожелания и потребности и максимально быстро удовлетворить их. Действительно впечатляющий результат вы получите далеко не сразу, однако при правильном подходе к делу он обязательно будет.
По-настоящему дальновидный предприниматель понимает, что любое его действие будет иметь последствия – как положительные, так и отрицательные. К примеру, он осознает, что один рассерженный и обиженный покупатель, решивший больше не посещать его магазин, – это не просто потеря нескольких долларов, а убыток в несколько тысяч в долгосрочной перспективе (не только этот человек не будет покупать ваши товары – он еще и своих родственников и знакомых убедит в том, что этого не стоит делать, а у этих людей есть другие знакомые и т. д.). Если же таких недовольных покупателей много и у них есть веские причины быть недовольными, это не может не сказаться на самочувствии сотрудников компании: постоянный стресс еще никому не шел на пользу. Отрицательные последствия скажутся тоже не сразу, однако они будут весьма масштабными: работники станут все чаще болеть, все прохладнее относиться к компании, все менее ответственно и охотно выполнять свои обязанности, а то и увольняться. Поэтому ни в коем случае нельзя игнорировать даже самые, казалось бы, незначительные проявления недовольства со стороны сотрудников и клиентов: в этой ситуации время будет работать против вас. Чтобы оно стало вашим союзником, ни на минуту не прекращайте ухаживать за своим «бамбуковым деревом»: регулярно проводите обучающие курсы и семинары, повышайте квалификацию своих сотрудников, улучшайте качество товаров и услуг, даже если все эти меры не будут давать мгновенного результата. Возможно, в какой-то момент вы заметите, что количество жалоб со стороны потребителей увеличилось, несмотря на все ваши старания. Не расстраивайтесь: в большинстве случаев это свидетельствует как раз об улучшении вашей обратной связи с клиентами. И когда вы устраните причину их недовольства, жалоб станет меньше, причем это будет уже действительно положительный результат, а не следствие замалчивания проблемы.
Источник:
